30 lat gwarancji
22.02.2016
W Polsce według mojej rachuby jest około 50-ciu producentów systemów kominowych. Jeszcze niedawno mogłem się ich doliczyć 40-stu. Przybywa nam więc konkurentów, którzy z coraz większym rozmachem starają się zwojować rynek. Paradoks sytuacji polega na tym, że na tych 50-ciu aż 40-stu niczego tak naprawdę nie produkuje. Cały ogrom ich działalności polega na kompletacji zakupionych u innych dostawców komponentów. Dodatkowym bodźcem motywacyjnym dla nowo powstających podmiotów tego typu jest ogólne poczucie bezkarności w przypadku otrzymania od klienta reklamacji na zakupiony produkt.
Jakiś czas temu miałem okazję rozmawiać z pewnym Panem. Był to właściciel firmy zajmującej się sprzedażą wkładów kominkowych, a także systemów kominowych zarówno stalowych jak i ceramicznych wraz z całym szeregiem akcesoriów. Nie zdradzając mojej tożsamości zacząłem go wypytywać o to, co sprzedaje i z jakimi producentami współpracuje. Wymienił w tym momencie bardzo znanego polskiego producenta kominów stalowych oraz niemieckiego producenta kominów systemowych. Co do tego pierwszego żadnych wątpliwości nie miałem, natomiast słysząc nazwę tego drugiego od razu się w duchu uśmiałem. Nie jest to bowiem żadna niemiecka firma, a jedynie za taką się podająca - chyba dla poprawy poczucia własnej wartości i wprowadzenia klienta w błąd. Nie jest chyba dla nikogo zaskoczeniem, że produkty niemieckie kojarzą nam się z wysoką jakością. Stąd też firma ta kierując się chyba tą przesłanką postanowiła, wypierając się polskości i własnego pochodzenia, przywdziać maskę solidnej niemieckiej marki. Nie jest to jak się okazuje przypadek odosobniony, ponieważ gdziekolwiek bym się nie zetknął z tą firmą, wszędzie, oferujący jej produkty sprzedawcy informują, że jest to firma niemiecka. Najśmieszniejsze jednak w tym wszystkim jest to, że oprócz oczywistego kłamstwa dotyczącego pochodzenia produktu, kolejnym okazuje się być deklarowana z tą samą stanowczością najwyższa niemiecka jakość wyrobów tego podmiotu gospodarczego. W rzeczywistości zaś, począwszy od pierwszego elementu systemu a więc pustaków do ostatniego którymi są akcesoria kominowe , forsowana u tego „producenta” jest raczej idea pewnego sprzedawcy butów a nie polityka jakości, charakterystyczna dla niemieckich firm . Bo jak to jest możliwe że niemiecki producent sprzedaje taniej niż Polacy? W myśl naszego „niemieckiego” przedsiębiorcy - jest, a dzieje się w to wtedy kiedy zamiast pustaków keramzytobetonowych dostarcza się betonowe z dodatkiem tańszych niż keramzyt wypełniaczy. Kiedy zamiast 4 kg certyfikowanego kitu do klejenia wkładu ceramicznego dostarcza się 4 tuby niespełniającego normy uszczelniacza po 300g, a więc 1,2kg. Da się to zrobić kiedy elementy wykonane ze stali nierdzewnej ważą o 40% mniej, a więc między innymi wykonane są z dużo cieńszej blachy. Jest to jak najbardziej możliwe kiedy instrukcję montażu drukuje się na jednej kartce A4 a nie na 50-ciu kilku stronach, a dostarczone do komina akcesoria są po pierwsze niekompletne, a po drugie absolutnie niefunkcjonalne. Wyprodukowane jakby na sztukę. Po to aby były, a nie po to aby ktokolwiek z nich korzystał. Da się więc zrobić „niemiecki produkt z niemiecką” jakością, a do tego z polską ceną. Powinniśmy być dumni, bo Polak faktycznie potrafi … wszystko. Będąc na miejscu prezesa niemieckich stowarzyszeń producentów wytoczyłbym proces takiej firmie za psucie wizerunku niemieckiej jakości, żądając gigantycznego odszkodowania za szkody już wyrządzone :) Ponieważ jednak nim nie jestem, sytuacja ta nie jest mi zupełnie nie na rękę i za tą robotę my wszyscy polscy producenci powinniśmy być tej firmie raczej wdzięczni ;)
Wracając jednak do rozmowy z właścicielem sklepu, myśląc że jestem raczej dociekliwym klientem , od razu zaproponował mi zakup komina stalowego. Zapytałem dlaczego taka akurat jest sugestia z jego strony. Na to on odpowiedział mi, że owszem kominy stalowe mają dużo mniejszą żywotność, ale w przypadku kominów ceramicznych problem jest kiedy popęka wkład ceramiczny, gdyż producenci kominów ceramicznych nigdy takich reklamacji nie uwzględniają. W tym miejscu zamyka nam się błędne koło, a teza postawiona przeze mnie na wstępie znalazła swoje potwierdzenie. Zdanie wypowiedziane przez tegoż Pana, to zdanie klucz otwierające drzwi kolejnym „niemieckim” producentom z ambicjami wojowania rynku i do otwierania swoich biznesów. Bo skoro nie ma ryzyka i odpowiedzialności, a są zyski to czemu nie. I powstaje co rusz nowy taki składacz z biurem, kawałkiem placu, wózkiem widłowym i dwoma magazynierami, mianujący się od tej pory producentem systemów kominowych. I mimo ogromu różnic między wszystkimi firmami działającymi w tej branży, wynikającymi z ilości posiadanego kapitału, wielkości zatrudnienia, jakości poszczególnych elementów, cen czy zasięgu działania, jedna rzecz dla wszystkich pozostaje wspólna. 30- letnia gwarancja. Wszyscy jak jeden mąż udzielają 30 lat gwarancji na produkt. A nawet 50 lat. Owszem, jest jeden producent, który w poczuciu troski o dobro klienta postanowił gwarancję wydłużyć o kolejne 20 lat. Mimo że producent wkładu ceramicznego, a to w głównej mierze na trwałości wkładu opiera się cała rzecz, udziela również tylko 30 lat gwarancji. Skąd więc te dodatkowe 20 lat? Z poczucia bezkarności i arogancji moim zdaniem. Firma która udziela dłuższej gwarancji na produkt niż jego producent, według mnie musi brać pod uwagę, że albo do tego czasu już nie będzie funkcjonowała, albo żadnej takiej reklamacji nie uzna. Muszą więc zakładać to z góry - wnioskuję, a więc z zamierzeniem takiego działania. Jeżeli jest w tym inna logika niż ta, podobna do uprawianej przez naszego „niemieckiego producenta” to chętnie posłucham i napiszę sprostowanie.
Wszyscy pozostali zgodnie z terminem, udzielonym im przez producenta wkładu ceramicznego udzielają swoim klientom 30 letniej gwarancji. Pytanie tylko jak większość z nich w ogóle wywiązuje się z tego zobowiązania skoro na te 50 firm działających w Polsce zaledwie kila ma serwis który takie zobowiązania może realizować? Realizują to w prosty sposób. Na papierze. Widziałem już wiele takich interwencji. Brzmią one mniej więcej tak :
„ Wkład ceramiczny nie pęka na skutek właściwej instalacji lub użytkowania. Jego pękniecie jest więc wynikiem błędu montażowego, albo niewłaściwego podłączenia urządzenia grzewczego. W związku z powyższym reklamację się odrzuca. Pozdrawiam”
Zdania te są mi doskonale znane nie od wczoraj, gdyż powiela je co rusz szef firmy dystrybuującej wkłady ceramiczne w Polsce. Motywowany chęcią osiągania coraz większych zysków namawia co rusz kolejnych przedsiębiorców do przechodzenia do branży kominiarskiej, oferując im oczywiście dostęp do elementów składowych, a także cytowane powyżej, gotowe rozwiązania na wypadek pojawienia się niepożądanych przez nikogo reklamacji. Klientowi pozostaje w takim wypadku albo droga sądowa, albo szukanie ratunku u innych. Dostajemy więc całą masę wniosków o przeprowadzenie napraw, wszystkie niestety odrzucamy, gdyż przeprowadzamy je wyłącznie w obrębie naszych kominów. Najzabawniejsze jest to, że kierują tych ludzi do nas właśnie ci „producenci”, informując czasami swoich klientów, że w przypadku przeprowadzenia naprawy przez nas, oni dalej będą honorowali udzieloną im gwarancję. Tylko jaką gwarancję i na co? - wypadałoby w tym momencie zapytać.
Dociekliwi mogliby zarzucić nam hipokryzję. Bo skoro tak bardzo się chcemy wyróżniać od pozostałych w tej materii, piętnując ich jednocześnie za takie postępowanie, to na czym w rzeczywistości te różnice polegają, skoro my również większość reklamacji odrzucamy, czego dobitnym dowodem są między innymi artykuły tego bloga. Otóż odpowiadam. Blog ma charakter edukacyjny. A może powinien mięć. Trudno mi oceniać samego siebie, staramy się jednak aby taki był. Poruszamy więc w nim sprawy ku przestrodze dla innych. Nie oznacza to jednak, że wszystkie sprawy i wszystkie reklamacje są w nim zaprezentowane. Stąd pomysł na dzisiejszy artykuł. Aby właśnie zadać kłam tym wszystkim powszechnie panującym opiniom, które mam świadomość nie wzięły się znikąd. Solidnie zapracowali na nie ci koniunkturalni polscy czy „niemieccy” „producenci”, przez pryzmat których dzisiaj patrzy się na tych nielicznych pozostałych, starających się pracować uczciwie, fachowo, ale przede wszystkim z wizją długoterminowego rozwoju.
Otóż na 3 ostatnie reklamacje dotyczące uszkodzonego podczas eksploatacji trójnika ceramicznego 2 uznaliśmy. Jedna jak matematyka wskazuje została odrzucona. Ponieważ pozwoliłem sobie na być może zbyt długi wstęp, historie tych spraw postaram się przedstawić krótko. Oto pierwsza z nich :
Witam.
W zeszłym roku zakupiłem w firmie ( ... )Państwa system kominowy uniwersalny. W zeszłym tygodniu demontowałem piecyk, który podczas robót i jeszcze tej wiosny dogrzewał mi trochę dom. Po demontażu okazało się, że przyłącze do którego zamontowane były rury spalinowe jest luźne. Okazało się, że część tego trójnika można wyjąć. Brak śladów, by coś było ułamane. Nie można też powiedzieć, żeby proces montowania i demontowania rury spalinowej z piecyka wymagał użycia jakiejś wielkiej siły. Piecyk miał niewielką moc, ale też miał jedynie chronić budynek przed spadkiem temperatury wewnątrz poniżej zera.
Na ten moment trudno mi znaleźć fakturę zakupową, bo nie wszystko jest jeszcze ukończone i uporządkowane, ale kontakt z firmą (...) może potwierdzić mój zakup, zwłaszcza, że zaopatruję się u nich do dziś. Przesyłam w załączniku kilka zdjęć.
Zgłoszenie wysłał do nas Pan Mariusz z Nakła Śląskiego. O brakującą fakturę, faktycznie po kilku dniach, dokumentację uzupełniła firma sprzedająca komin. Całość dopełniło kilka załączonych do korespondencji zdjęć :
W podobnych przypadkach na miejsce interwencji wysyłamy od razu serwis. Na miejscu oceniając sytuację podejmuje decyzję o kolejnych krokach. Jest oczywiście jak zawsze przygotowany na każdą ewentualność. Po przybyciu na miejsce otrzymałem następującą notatkę :
W miejscowości Nakło Śląskie dokonałem wklejenia króćca, który odpadł podczas eksploatacji komina. Podczas oględzin komina fi 140 Brata Uniwersal nie stwierdziłem rażących błędów, które mogłyby spowodować odklejenie się króćca. Komin postawiony poprawnie, choć nie według dokładnych wytycznych w instrukcji. Do oględzin załączam dokumentację zdjęciową.
Uszkodzenie więc naprawiliśmy, łącznie z drobnymi niedociągnięciami, które udało się zauważyć :
Stożek prawidłowo montuje się tak :
A przy okazji sprawdziliśmy również czy nie ma jakiegoś pęknięcia w środku :
Wobec braku innych kluczowych dla bezpieczeństwa usterek sprawę zakończyliśmy.
Kolejna sprawa napłynęła do nas z drugiego końca Polski, bo aż z Bobolic niedaleko Koszalina. Zgłaszający sprawę Pan Paweł napisał :
Dzień dobry Zgłaszam uszkodzenie króćca trójnika w kominie ceramicznym. Podłączając rurę do komina zauważyłem lekką rysę na przyłączu kominowym. Po rozpaleniu w kominku rysa powiększyła się i jest na całej długości. W załączeniu dokumentacja zdjęciowa.
W tym przypadku murarze montujący komin nie zauważyli, albo nie chcieli zauważyć, iż wmontowują lekko pęknięty trójnik. Doszło do niego z pewnością w trakcie transportu. Dlatego też zważywszy na domniemaną nieumyślność i faktyczną trudność w dostrzeżeniu tak delikatnego pęknięcia, nie widząc innych błędów które mogłyby do takiego uszkodzenia doprowadzić reklamację także uznaliśmy. Pikanterii dodał fakt iż w trakcie prac naprawczych koledzy z serwisu dostrzegli iż nie tylko trójnik był pęknięty, ale zgodnie z zasadą naczyń połączonych pęknięciu uległy także dwie bezpośrednio znajdujące się nad trójnikiem rury :
Nie stanowi to dla nas okoliczności w trakcie których mielibyśmy zmienić front podjętych wcześniej decyzji. Uszkodzony trójnik wraz z dwoma pękniętymi rurami został wymieniony :
Jasno z tego wynika, że ostatni przypadek, o którym napiszę związany jest z naszą decyzją odmowną co do uznania zasadności dokonanego zgłoszenia i żądania dokonania naprawy w ramach udzielonej gwarancji. Tym razem reklamacja napłynęła do nas ze Szczecina. Jak się jednak szybko okazało jechać trzeba było nieco dalej, bo do Niemiec. Zakupiony u naszego dystrybutora komin zamontowany został tuż za naszą zachodnią granicą. Zważywszy na fakt, że był to obszar przygraniczny żadnego kłopotu nie robiliśmy. Będąc najzupełniej szczerym jaka to różnica jechać do Szczecina czy 20 km dalej. Uważam, że żadna. Stąd też mimo zapisu w ogólnych warunkach gwarancji, dotyczących obszaru na którym się jej udziela, a więc na obszarze Polski, zgłoszenie przyjęliśmy i potraktowaliśmy standardowo. Krótki opis problemu, dotyczącego podobnie jak w pierwszym przypadku odstrzelonego króćca trójnika spalinowego uzupełniała fotografia :
W takich przypadkach niczego nie da się ukryć. Zdjęcie dobitnie przemówiło za siebie i na szczęście nie trzeba było nigdzie jechać aby ustalić przyczyny awarii. Problem tylko polega na tym, że przed wysłaniem oficjalnego pisemnego stanowiska w sprawie, zawsze w przypadku braku interwencji na miejscu, kontaktujemy się przynajmniej telefonicznie tłumacząc taki a nie inny jego charakter. Nie chcemy aby wyglądało to w ten sposób, że unikając wizyty w cztery oczy za chwilę dodatkowo chowamy się za oficjalnym pismem. W takim przypadkach najczęściej kontaktuję się właśnie ja. Zadzwoniłem więc pod podany numer, przedstawiając się uprzejmie jak tylko potrafię. Telefon odebrała Pani Anna. Nie zamierzałem przeciągać tej rozmowy, ale rzeczowo i szybko zmierzać do meritum. Zapytałem jednak na początku kto przeprowadził montaż oraz kiedy był przeprowadzony. Zaraz potem przeszedłem do konkretów. Poinformowałem Panią Annę, że przyczyną awarii jest nieużywanie szablonu murarskiego, dołączanego do zestawu kominowego. Element ten odpowiada za prawidłową aplikację zaprawy murarskiej łączącej ze sobą pustaki kominowe. Nie stosowanie tego elementu skutkuje nadmiarem ilości stosowanej zaprawy, która w konsekwencji tego wyciskana jest do środka. Opada ona wtedy w dół odkładając się właśnie na trójnikach, a także tworząc miejscowe miejsca przymurowań wkładu ceramicznego do obudowy. W tym momencie do rozmowy włączyła się Pani Anna. Z poirytowaniem w głosie mając jakby dosyć już mojego wykładu zapytała wprost czy w takim razie reklamację uznajemy czy nie. Nie mogła oczywiście ode mnie w takim przypadku usłyszeć czegoś innego. Żądania naprawy w ramach udzielonej gwarancji przyjąć nie możemy, ponieważ awaria jest skutkiem zaniedbań które widać gołym okiem, bez konieczności nawet dokonywania oględzin na miejscu. Wtedy oczywiście mi się dostało. Ale przywykłem już. Mam świadomość jak w takiej sytuacji czuje się klient, który zapłacił nie małe pieniądze za towar, kolejno za jego montaż, aby później usłyszeć że w takich przypadkach „ reklamacji nie uznaje się „ Przywykłem do tego tak bardzo, że wiem iż należy to zwyczajnie przetrzymać aż klient wyrzucając z siebie całą złość i frustrację ostatecznie ochłonie. Pani Anna nie ochłonęła. Przywołała za to swojego męża. Pomyślałem, że mam dziś wyjątkowego pecha bo za jedno oberwie mi się dwa razy. Pan Daniel jak się okazało podszedł do tego z nieco chłodniejszą głową. Oczywiście jeszcze raz musiałem, tym razem jemu wyłożyć o przyczynach awarii. Inwestor w odróżnieniu od swojej żony nie zaprzeczał faktowi występowania tych widocznych gołym okiem złogów zalegającej zaprawy. Nie mógł natomiast zupełnie uwierzyć w to, że może to być przyczyną uszkodzenia. Musiałem w tym momencie kontynuując wykład wytłumaczyć mojemu rozmówcy proces rozszerzalności cieplnej wkładu ceramicznego, zachodzący podczas jego pracy oraz jego związek z występującymi miejscowymi przymurowaniami. Pan Daniel dalej jakby pełen podejrzeń i nieufności zapytał co wobec tego dalej. Odpowiedziałem, że po pierwsze dostanie od nas oficjalne stanowisko w sprawie tłumaczące problem oraz przyczyny awarii, na podstawie którego będzie mógł żądać zwrotu kosztów naprawy od swojego wykonawcy. Co do samej naprawy to oczywiście ją wykonamy na wcześniej złożone pisemne zlecenie. Pan Daniel poprosił więc w pierwszej kolejności o pisemne uzasadnienie odrzucenia reklamacji. Otrzymał je ze szczegółowym opisem i przerobionym na potrzeby opisu zdjęciem :
Kolorem czerwonym zaznaczyłem miejsca gdzie nadmiar zaprawy się tworzył, a niebieskim miejsca jego odkładania się na trójniku. Państwo jakby zaczęli całą sprawę „przetrawiać” bo zaraz potem otrzymaliśmy zlecenie przeprowadzenia naprawy. Na miejsce serwis przybył w celu wklejenia odpadniętego króćca trójnika spalinowego. Widząc jednak charakter popełnionych błędów nie mogliśmy nie sprawdzić całego komina, żeby upewnić się czy naprawa ta w ogóle ma jakikolwiek sens. Już uprzednio argumentując nasze stanowisko Panu Danielowi ostrzegałem go , niejako na dowód własnego rozumowania, że te przymurowania muszą występować na całej długości komina i naprawa samego trójnika może się okazać niewystarczająca. Zgodnie jednak z życzeniem inwestorów serwis przybył na miejsce w celu dokonania przedmiotowej naprawy. Naprawa jednak do skutku nie doszła, bo jak przypuszczaliśmy nie było sensu jej przeprowadzać. Kolega Adrian z serwisu wyręczając mnie nieco przesłał fotorelację z tej interwencji :
W kominie tym zostały popełnione błędu drobne i bardzo poważne. Można powiedzieć wszelakiego rodzaju. To jednak kwestia nieszczelnego, niechlujnego klejenia rur oraz regularne przymurowania, które spowodowały rozległe pęknięcia wkładu niemal na całej jego długości uczyniły z tego komina atrapę. Wymaga on niestety całkowitej przebudowy. Myślę że wywiązaliśmy się ze swojego zadania, chociaż okoliczności w których musimy dowodzić naszej fachowości są raczej mało przyjemne. Pani Anna poprosiła na koniec o dodatkowy raport uzupełniający pierwsze oględziny, uwzględniający wszystkie zaobserwowane w kominie błędy. Miała zamiar udać się z nim na spotkanie z kierownikiem budowy i wykonawcą. Już mi ich szkoda :)
