Chleb powszedni ... (by się wydawało)

27.12.2013

Spośród przypadków, które przychodzi mi rozpatrywać jest pewna ich kategoria, które zdarzają się nagminnie. Zaliczyć do nich z pewnością można uszkodzenie trójnika spalinowego. Dochodzi do tego najczęściej w kilku okolicznościach albo na skutek przymurowania trójnika do obudowy komina, albo niewłaściwego wprowadzenia czopucha – poziomego odcinka stalowej rury łączącej urządzenie grzewcze z trójnikiem spalinowym.

Przypadek, który przyszło rozpatrywać mi ostatnio, jak zwykle rozpoczął się od maila :

From:Agnieszka...
Sent:Thursday,December05,20131:01PM
Subject: pęknięty trójnik

zgłaszam reklamacje trójnika powód pękniecie .

Agnieszka ...

Pani Agnieszka dołączyła również zdjęcia :

Obrazek jakich wiele, od razu pomyślałem, że za ciasny czopuch został wprowadzony w trójnik spalinowy bez sznura ceramicznego. I kiedy w poniedziałek 09.12.br zastanawiałem się nad terminem wyjazdu w tej sprawie, otrzymałem telefon z nieznanego mi numeru. To była Pani Agnieszka, która pozyskawszy mój numer od dystrybutora sprzedającego jej nasz komin, z rozgniewanym głosem dopytywała się dlaczego jeszcze nikt do niej nie przyjechał. Zaskoczony szybko przewertowałem korespondencję mailową i odpowiedziałem, że reklamację przecież otrzymaliśmy dopiero w czwartek ubiegłego tygodnia. Na to zbulwersowana klienta zarzuciła mi, że powinniśmy być u niej w ciągu trzech dni od daty zgłoszenia reklamacji, gdyż o takim terminie rzekomo została poinformowana przez dystrybutora, który jej ten komin sprzedał. Wyczuwając rozżalenie w jej głosie bardzo grzecznie i łagodnie wytłumaczyłem, że mamy 14 dni, jako producent za zajęcie stanowiska w sprawie, aczkolwiek mając na uwadze, że jest sezon grzewczy staramy się aby ten okres nie przekraczał 7 dni. Wobec powyższego Pani Agnieszka poprosiła aby wysłać jej uszkodzony element trójnika, a ona wtedy sama kupi sobie kit i samodzielnie dokona naprawy. Poinformowałem, że owszem, jeśli ostatecznie takie będzie jej żądanie wyślemy zarówno króciec trójnika, a także kit do jego wklejenia, ale po pierwsze w takim przypadku będzie musiała za to zapłacić. Po drugie na pewno nie wykona tej naprawy właściwie, chociażby biorąc pod uwagę trudność z prawidłowym rozrobieniem kitu, gdyż do tego typu napraw stosuje się wyłącznie kit dostarczany w suchej masie. A po trzecie dokonując naprawy samodzielnie, zgodnie z naszymi warunkami gwarancji utraci prawo do zgłaszania jakichkolwiek roszczeń reklamacyjnych w przyszłości. Nie czekając co usłyszę na te argumenty, od razu kontynuując poprosiłem aby odstąpiła od próby samodzielnego łatania problemu, bo będę na miejscu zdarzenia we wtorek, zabiorę ze sobą od razu króciec trójnika z kitem, przeprowadzę procedurę reklamacyjną i od razu na miejscu dokonam naprawy. Poprosiłem aby na tę okoliczność stawił się człowiek, który dokonywał podłączenia urządzenia grzewczego. Usłyszałem wtedy, że nie jest to możliwe, gdyż ten Pan mieszka dosyć daleko. Nie trzeba było długo kontynuować dalej tego wątku aby dojść do wniosku, że chodzi o typ fachowca, od którego tak naprawdę egzekwowanie jakiejkolwiek odpowiedzialności, delikatnie mówiąc jest niemożliwe i bezsensowne.

Cóż było mówić, jak obiecałem, tak zrobiłem. Na miejscu pojawiłem się we wtorek z rana. Od początku uderzyła mnie jednak jedna sprawa. Gdzie jest popękany króciec trójnika? Usłyszałem w odpowiedzi, że nie ma. Obecna na miejscu Pani Agnieszka ze swoim ojcem wymownie spojrzeli na siebie udając, że nie wiedzą jak to się stało, że nie ma „dowodów zbrodni”. Oświadczyli, że musieli uprzątnąć te kawałki przypadkowo i wyrzucić na zewnątrz. Obchód wokoło domu nic nie dał. Popękane kawałki trójnika po prostu wsiąkły. Nie mogłem wtedy przyglądając się charakterowi pęknięć ocenić, co było faktycznym ich powodem. Komin wyglądał na postawiony poprawnie, de facto przez tegoż samego Pana, który podłączył urządzenie grzewcze, w tym przypadku popularną „kozę”. Nie mogłem także ocenić jakości podłączenia czopucha, bo wszystko było zdemontowane. Znaleziony czopuch był mniejszej średnicy niż średnica króćca, a za dylatację użyto wełny kominowej. Jedynym oczywistym błędem jakiego obiektywnie mogłem się dopatrzyć, to był fakt, że z jakiegoś powodu Pan montażysta nie dokończył pracy nad kominem, nie montując zakupionej w zestawie płyty przykrywającej, kołnierza i stożka, narażając tym samym izolację z wełny na nasiąkanie wodą deszczową, co w kontekście zimowych mrozów doprowadziłoby do jej zamarzania i rozsadzenia wkładów ceramicznych na całej długości komina. Takie przypadki już przerabiałem. Poinformowałem o tym fakcie inwestorkę, nie mając natomiast oczywistych dowodów winy w sprawie pękniętego trójnika, biorąc pod uwagę „znikomą szkodliwość popełnionego czynu” po konsultacji telefonicznej z moim dyrektorem przystąpiłem do naprawy uszkodzenia. W naszej firmie obowiązuje jedna zasada, jeżeli rozstrzygnięcie sporu reklamacyjnego budzi wątpliwości, sprawę rozstrzygamy zawsze na korzyść klienta. Pouczyłem oczywiście obecnych, że w przyszłości wobec znikających elementów nie będziemy już tak pobłażliwi.

Przystąpiłem wobec tego do rutynowych czynności poprzedzających wklejenie króćca. Robiłem to już mnóstwo razy, więc szło mi to bardzo szybko. Usunąłem pozostałości kleju w miejscu łączenia króćca z resztą trójnika. Zacząłem także czyścić zabrudzenie na trójniku powyżej. I w tym momencie stanąłem jak wryty. Zabrudzenie powyżej króćca, nie było przypadkowym, ktoś uczynił je specjalnie. Maskowało ono wyraźną rysę.

Stałem przez chwilę skonsternowany. Ludzie, którzy ze mną byli, czuli się wyraźnie poruszeni, a wyrazy ich twarz, dawały wyraźne oznaki zaskoczenia. Nabrałem przypuszczeń, że pęknięcie w trójniku powstało przed uruchomieniem kozy, skoro ktoś je tak pieczołowicie tuszował. Montażysta zamaskował je w górnym obrębie trójnika. Króciec, również nadpęknięty musiał wobec tego rozpaść się pod wpływem temperatury. Musiało dojść do ich uszkodzenia mechanicznego w czasie montażu albo tuż przed. Jeszcze przed kilkoma sekundami gotowy byłem zakończyć sprawę, ale obraz całości nagle diametralnie się odwrócił. Przyszła godzina szczerości. Inwestorka mimo wszystko nalegała na montaż króćca, jednak nie mogłem tego zrobić, gdyż byłoby to niezgodne z technologią naprawy. Trójnik był uszkodzony i w całości nadawał się tylko do wymiany. W innym razie byłby zagrożeniem dla domowników. Po krótkim wykładzie Państwo zrozumieli powagę sytuacji i odpuścili. Usłyszałem wtedy o trudnej sytuacji materialnej rodziny i o wyrzeczeniach, które podjęła dla wybudowania tego niedużego ok 50-metrowego domku. W dodatku perspektywa świąt i spędzenia ich z małymi dziećmi poza domem, kątem u rodziców wprowadziła Panią Agnieszkę w nastrój zrezygnowania. Na domiar złego nie było już mowy o naprawie reklamacyjnej. Ludzie Ci zdali sobie sprawę, że muszą ponieść koszt naprawy komina, a także dokończenia jego budowy. A koszty te nie będą małe. Zrobiło mi się tych ludzi zwyczajnie żal. Stanąłem w głębokiej rozterce, bo nie o wszystkim po prostu wypada pisać. Zadzwoniłem jeszcze raz do dyrektora, nie wiedząc w zasadzie po co, chyba chciałem zrzucić z siebie ten ludzki żal, którym przesiąkłem aby go przerzucić na kogoś innego.

Nakreślając całą tą sytuację w odpowiedzi usłyszałem coś, po czym wróciła mi radość życia, a zabrzmiało to mniej więcej tak : „Ci ludzie kupując nasz komin, u naszego dystrybutora, nie wybrali najtańszego komina. Wiemy doskonale, pomijając oczywiście wszystkie aspekty techniczne , jakościowe, serwisowe a nade wszystko ich kompletność, że szczególnie na aukcjach allegro znaleźć można kominy tańsze. Zaufali właśnie nam, mimo mocno ograniczonego budżetu. Biorąc więc właśnie w tym wypadku tylko i wyłącznie ich trudną sytuację materialną i zbliżające się Święta proszę poinformować tych ludzi, że zostanie wysłany do nich nasz serwis, w celu dokonania bezpłatnej interwencji polegającej na wymianie trójnika i dokończeniu prac montażowych komina.”

Rozradowany w duchu wróciłem do Pani Agnieszki aby przekazać jej tą wiadomość. Przyjęła ją z ogromną wdzięcznością ale chyba jeszcze mimo wszystko z lekkim niedowierzaniem. Do serwisanta Adriana zadzwoniłem natychmiast w celu ustalenia daty jego przyjazdu. Zrządzeniem losu ekipa mogła pojawić się już dnia następnego czyli w środę.

Kilka dni później skontaktowałem się ponownie drogą mailową z Panią Agnieszką z zapytaniem czy wszystko jest w porządku i czy jest zadowolona z przebiegu postępowania reklamacyjnego i naprawy serwisowej. Otrzymałem taką odpowiedź :

Re: reklamacja komina

Od: Agnieszka

Odebrano : 14.12.2013 12:20

Witam

Oczywiście że jestem zadowolona z przebiegu reklamacji i serwisu wykonanego przez waszą ekipę , a jeszcze bardziej się cieszę , bo interwencja była z Pana strony expresowa to świadczy o tym , że pragnie Pan i dąży do tego żeby wasi klienci byli zadowoleni tak jak ja.

Za co bardzo dziękuje .

Jeżeli ktoś będzie chciał kupić komin to polecę waszą firmę .

Jeśli chodzi o to czy komin działa to nie wiem , bo ekipa serwisowa kazała poczekać parę dni żeby wszystko dokładnie wyschło więc dostosowałam się do tego i uruchamiam piec dopiero we wtorek.

Pozdrawiam i jeszcze raz dziękuje

I ja również bardzo dziękuję za te słowa oraz wyjątkowe przeżycia tej sprawie towarzyszące.

Komentarze:

< powrót