Może jednak się uda
06.11.2014
Nigdy nie można nikomu zarzucać złej woli. Czym jednak kierują się niektórzy dokonując wyborów w oczywisty sposób narażających ich własną kieszeń i bezpieczeństwo? Za każdym razem zadaję sobie wtedy to samo pytanie. Czy jest to kwestia niezrozumienia istoty świadomego wyboru i odpowiedzialności, czy może jednak głupoty i nad wyraz przesadnej oszczędności, którą niektórzy nazwaliby skąpstwem. Nie można w tym wszystkim wykluczyć także odpowiedzialności osób trzecich, tak zwanych „doradców”, którymi w ostatecznym rozrachunku nie pozostają wyłącznie sąsiedzi, rodzina czy pracownicy budowlani.
Odpowiedzialność za słowa jest czymś oczywistym, choć pewnie nie dla wszystkich. Ludzie poszukujący rozwiązań dla siebie, sięgają często do prasy fachowej. Czytają fora budowlane. Przeglądają strony internetowe producentów. Nieodłączną wyrocznią dla wielu w kwestii podejmowanych wyborów stają się dziś jakże popularne portale aukcyjne. Wszystkie te zebrane informacje budują w wyobraźni niezdecydowanego inwestora obraz całości. A obraz ten jest niezwykle szeroki. Widać w nim całe spektrum aspektów i punktów widzenia. Prawd, porad i opinii, nierzadko wykluczających się wzajemnie. Jak w tym wszystkim się odnaleźć? Na pewno bardzo łatwo się pogubić. Trudno dzisiaj ocenić czym kierował się Pan Tomasz dokonując swojego wyboru, myślę jednak, że nie wpadł na to sam. W kontaktach z nami stanowczo postanowił zachować formę wyłącznie pisemną, dlatego też utrudnione było pozyskanie wszystkich informacji dotyczących jego problemu. Wiele więc z nich pozostaje wyłącznie w fazie domysłów. Zaczęło się szablonowo. Dostaliśmy oczywiście maila ze zgłoszeniem reklamacyjnym:
Witam,
Chciałem złożyć reklamację dotyczącą Państwa wyrobu , zainstalowanego w domku jednorodzinnym .Komin został postawiony w 11.2012 roku. Reklamacja dotyczy nieszczelności komina stwierdzonej przez kominiarza. Po rozpaleniu w kominku, dym ulatuje kanałem wentylacyjnym. Ponadto strzela podczas stygnięcia. Jestem zaniepokojony, ponieważ komin pracował prawidłowo całą zimę 2013 r.( wraz z rozprowadzeniem ciepłego powietrza)
Rozpaliłem w kominku w 06.2014 i pojawił się niepokojący hałas. Proszę o dokonanie ekspertyzy. W załączeniu skan faktury zakupu
pozdrawiam
Tomasz
Korespondencję uzupełniały oczywiście skany faktur potwierdzające dokonanie zakupu
Faktur ogólnie było sześć, ale co do treści pozostałe niewiele wnosiły dodatkowego. Nie trzeba być wobec tego wielce uważnym czytelnikiem aby zauważyć, że z tymi fakturami coś było nie tak. Brakowało na nich oczywiście wielu elementów, w które komin powinien być wyposażony. Na początku pomyślałem, że sprawa wcale nie dotyczy nas, ale nazwa sprzedającego nie pozostawiała wątpliwości. To nasz dystrybutor, więc to raczej na pewno nasze pustaki i rury ceramiczne. Ale co stało się z resztą asortymentu, podczas gdy cały czas kładziemy tak ogromny nacisk na to, że kominy muszą być kompletne, aby ich montaż był łatwy i szybki, a eksploatacja bezpieczna? Przejrzałem faktury chyba kilkakrotnie, cały czas mając wrażenie, że coś przeoczyłem. Niestety, nie mogłem się doszukać niczego więcej. Napisałem więc do Pana Tomasza wiadomość, w której poprosiłem o dosłanie reszty brakujących faktur. Niestety od tego momentu, aż przez okres kolejnych trzech dni nie doczekałem się odpowiedzi. Napisałem wtedy ponownie, że wyznaczam kolejny okres na dostarczenie brakujących faktur, z zastrzeżeniem, że w przeciwnym razie uznam, że dostarczony materiał jest kompletny. Wtedy doczekałem się odpowiedzi, że przedstawione faktury dotyczące zakupu systemów kominowych, to te dotychczas zaprezentowane i nie ma innych poza nimi.
Jako pracownik działu reklamacji lubię proste sprawy i ich szybkie zakończenia. Taką właśnie w tym momencie okazała się być sprawa Pana Tomasza.
Na wezwanie reklamacyjne, o ile zachodzi potrzeba wyjazdu, zawsze udajemy się możliwie najszybciej i zawsze całkowicie bezpłatnie. Chodzi nam w tym momencie o rzetelność i wiarygodność postępowania. Nie chcemy nigdy pozostawiać inwestora samego sobie w sporze z wykonawcą, ani wykonawcy w sposobie wyjścia z problemu.
Wiadomo, że takie wyjazdy kosztują, jednak my nie pobieramy za nie opłaty nawet jeżeli w wyniku oględzin wina wykrytej wady lub usterki stoi nie po naszej stronie. Załatwienie więc sprawy drogą korespondencyjną wydaje się dla nas niebywałym luksusem. Pan Tomasz otrzymał więc już następnego dnia stanowisko naszej firmy w jego sprawie :
Otrzymawszy taką odpowiedź Pan Tomasz więcej się już nie odezwał. Trudno wnioskować czy przypuszczał, iż sprawa będzie miała takie zakończenie. Nie wiedziałem również co spowodowało, iż zdecydował się na taki zakup. Postanowiliśmy więc równolegle sprawdzić, jak problem ten wygląda od strony dystrybutora. Poprosiłem więc naszego regionalnego, technicznego doradcę Jacka o zbadanie sprawy na miejscu. O zweryfikowanie okoliczności w jakich doszło do takiej transakcji. Na szczęście dla naszego handlowego partnera okazało się, że dysponował pisemnym zamówieniem od klienta, dotyczącym znajdującego się na fakturach asortymentu. Bardzo dobrze, że taki dokument przetrzymali, bo w przeciwnym wypadku mogliby być oskarżeni przez klienta o świadomą sprzedaż niekompletnego, a co za tym idzie wadliwego komina. W tym momencie chciałbym przestrzec wszystkich dystrybutorów materiałów budowlanych:
W podobnych sytuacjach czy to dotyczących systemów kominowych, czy innego asortymentu, w razie wyraźnego żądania klienta dotyczącego sprzedaży materiałów czy systemów niekompletnych, po pierwsze oczywiście ostrzegajcie uczciwie przed tego konsekwencjami, po drugie zawsze żądajcie pisemnego zamówienia gdyby mimo wszystko nie chcieli z jakiś względów słuchać.
Pan Tomasz zaoszczędził w sposób, który zawsze prowadzi do jednego i tego samego punktu. Dla nas niestety nie jest to pierwszyzna, dlatego dziś z całą odpowiedzialnością przestrzegamy wszystkich przed tego typu praktykami. W ogólnym chaosie informacyjnym panującym na rynku oferujemy naszą pomoc jako specjalistów w dziedzinie techniki kominowej, służąc wszelką pomocą zarówno na etapie dokonywania wyboru zakupowego, jak i doradztwem w sprawie prawidłowego sprawowania nadzoru na przebiegiem prac montażowych.
